22 mars 2013

La poste, ma meilleure ennemie

J'ai bondi ce matin en lisant cet article sur les exigeances des internautes en matière de e-commerce. Je crois qu'il est nécessaire de rappeler quelques points qui semblent parfois échapper aux clients.
Je pratique ce qu'on appelle le e-commerce depuis prés de 7 ans et plus intensément depuis 4 ans environ. Je ne suis pas une grande multinationale mais une illustratrice qui essaye de vivre de sa production. J'ai ma propre boutique pour me rendre relativement indépendante et pour pouvoir toucher un public autre que celui que je rencontre lors d'expo ou de manifestations.
Quand je lis que 83% des acheteurs ont déjà abandonné un achat à cause de tarifs d'envoi rédibitoires je peux comprendre mais ça ménerve, quand je lis que 62% jugent que les frais de port ne sont pas appropriés là, ça me hérisse le poil et enfin quand je lis que la balle est dans le camp des e-commerçants j'ai envie de donner des baffes au journaliste. Et  enfin,oui nous répercutons en partie ces tarifs dans le prix global des produits quand nous pratiquons les frais de ports gratuits, ce qui est le cas dans ma boutique pour les achats en France.
je m enerve
VIS MA VIE DE E-COMMERCANT:
Mon cher B. de V qui a pondu cet article, mes chers clients je vais devoir ici vous rappeler un fait qui semble vous échapper: ce n'est pas nous qui faisons les tarifs du transport de vos commandes. Nous n'avons pas un transporteurs privéss et gratuit pour nos produits. Ce serait génial mais la réalité est tout autre. Si des alternatives sont de plus en plus nombreuses nous sommes encore beaucoup à devoir utiliser les services de .... tadaaaa.....LA POSTE !!!
Aaaaah... La Poste, ma meilleure ennemie. Il faut savoir que travailler avec la poste n'est pas toujours chose facile. Je m'excuse d'avance auprés des services postaux d'être quelque peu grinçante mais ce que je relate ici est ce que je vis tous les jours.
D'abord les tarifs de la poste j'en conviens ne sont pas donnés. Un colissimo avec ou sans recommandé n'est pas gratuit et son prix augmente tous les ans. Dans l'article je lis que les traifs ne sont pas appropriés aux services rendus, mais pour vous quel devrait être le service rendu ? Le service rendu est surtout celui que le transporteur veut bien rendre et au prix qu'il veut bien demander. Nous, e-commerçants, n'avons pas grand' chose à dire sur le sujet, pas plus que vous clients.
J'ajoute que ce n'est pas vous qui perdez un temps fou, parfois des sous, avec des colis perdus, abimés,  ou qui mettent 6 mois en colissimo à arriver à la bonne adresse. Certains colis me sont revenus deux à trois fois alors que l'adresse était bonne, d'autres me sont revenus parce que le facteur n'avait aucune envie de mettre un avis de passage dans la boite du client, d'autre encore sont perdus dans la nature et malgré le nuémro de suivi et l'assurance il est parfois impossible de remettre la main dessus, sans oublier ceux qui sont salement abimés. Il arrive aussi qu'ils refassent surface des mois aprés, comme ça sans préveniret que le client finalement aquiert deux piéces pour le prix d'une. De plus la poste a toujours une bonne excuse pour ne pas indemniser, quitte a marcher sur ses propres conditions d'utilisation voir a inventer des closes qui n'existent pas, le meilleur étant cette réfléxion " mais nous sommes avant tout une banque".Du coup pour palier aux incompétences de La Poste nous sommes obligés de mettre la main à la poche pour satisfaire malgré tout le client, parce qu'il y va aussi de la crédibilité de notre entreprise. Des fois on a vraiment les boules.

J'essaye toujours de faire mon possible pour que les colis arrivent à bon port. Il arrive que le colis soit posté avec du retard, j'ai une mémoire de moule et surtout je suis dépendante car je n'ai pas le permis.  J'essaye au maximum de ne pas poster de mon village pour que ça parte direct au centre de tri, pour éviter une première étape du parfois long périple du colis. Mais les ratés pendant le transport je ne les gère absolument pas et j'essaye toujours en cas de probléme de faire mon maximum pour que le client reçoive son colis. Je trouve ça injuste de devoir porter le chapeau pour des erreurs sur une étape que je ne peux pas gérer et ou je devrais plutôt avoir confiance.
Les seules fois ou je suis intransigeante c'est quand on vient 6 mois, un an aprés pour me dire que le colis est pas arrivé. Là quand même faut pas exagérer, vous aviez largement le temps vous rendre compte avant que votre colis n'est pas là et moi je n'ai plus le moyen de savoir ou est ledit colis même avec le numéro de suivi.C'est aussi parfois à vous, client, de vous prendre en main. Je ne compte pas le nombre de mail non lus avec les numéros de suivi par exemple. 
LES ALTERNATIVES
Du coup j'essaye de trouver une alternative au transport par la poste. Il faut quand même savoir que la plupart des transporteurs sont chers. Mais je tente depuis quelques mois les points relais. Le probléme c'est que ce sont les clients les plus réticents à ce mode de transport qui est pourtant plus sécurisant. A partir de là je ne peux que me rabattre encore une fois sur la poste.
En conclusion non, la balle n'est pas dans notre camps pour ce qui est du prix du transport mais dans le camp des transporteurs. En Angleterre la poste est trés efficace et elle a compris que de faire des prix plus attractifs pour les envois de colis était la voie à suivre, elle a compris que le e-commerce allait prendre de plus en plus de place dans la façon d'acheter du consommateur. Ce serait bien que La Poste se rende compte qu'appliquer ce même type de politique pourrait leur être bénéfique. Une chose est certaine c'est quand un client me dit que le colis est bien arrivé et sans encombre je fais la danse de la joie.

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